กลยุทธ์เอา “ความชอบของลูกค้า” เป็นที่ตั้ง ที่บริษัทระดับโลกเลือกใช้

กลยุทธ์เอา “ความชอบของลูกค้า” เป็นที่ตั้ง ที่บริษัทระดับโลกเลือกใช้

27 เม.ย. 2021
กลยุทธ์เอา “ความชอบของลูกค้า” เป็นที่ตั้ง ที่บริษัทระดับโลกเลือกใช้ | THE BRIEFCASE
หากเราอยากเริ่มทำธุรกิจอะไรสักอย่างหนึ่ง
เช่น สร้างโรงแรมใจกลางป่า
แล้วหวังว่าธุรกิจจะคืนกำไรได้ภายใน 5 ปี
ความฝันนี้อาจจะดูเป็นเรื่องยากไปสักหน่อย
หากสิ่งที่เราอยากทำทั้งหมดนั้น เริ่มมาจากความชอบของ “ตัวเราเอง”
เพราะหนึ่งในกลยุทธ์การส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่หลาย ๆ ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จทั่วโลกทำ
นั่นก็คือ การยึดหลัก “Customer Centric” ซึ่งหมายถึง การเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการพัฒนารูปแบบสินค้าและการให้บริการนั่นเอง
ทีนี้เราลองมามองกลับกันบ้าง..
หากเรามีความคิดที่จะเปิดโรงแรม โดยเริ่มจากการตั้งคำถามว่า
คนชอบไปเที่ยวที่ไหนกันตอนนี้ ?
ลูกค้ามักชอบลักษณะห้องที่มีการตกแต่งแบบไหน ?
เราจะตั้งราคาเท่าไรดี ที่กลุ่มลูกค้าจะยอมจ่าย ?
หากเราลองตอบคำถามเหล่านี้ได้ ตั้งแต่ในช่วงเริ่มต้นการทำธุรกิจ
ก็จะช่วยให้เรามั่นใจได้ว่า เรากำลังทำในสิ่งที่มุ่งไปหาลูกค้า มากกว่าทำในสิ่งที่เราคิดว่าดีเพียงอย่างเดียว
ซึ่งความจริงแล้ว การทำ Customer Centric ก็มีให้เห็นอยู่ในรูปแบบของวัฒนธรรมองค์กร
หรือกลยุทธ์ในการผลิตสินค้าของบริษัทยักษ์ใหญ่ทั่วไป
และนี่คือตัวอย่างขององค์กร ที่นำกลยุทธ์นี้ไปปรับใช้แล้วประสบความสำเร็จ
นั่นก็คือ McDonald’s และ Amazon
- McDonald’s
ในช่วงที่คุณ Steve Easterbrook เข้ารับตำแหน่ง CEO ของ McDonald’s ในปี 2015 เขาได้ทำการ Survey ตามโซเชียลมีเดียต่าง ๆ พร้อมทั้งยังทำแบบสอบถามออนไลน์ เพื่อสอบถามฟีดแบ็กและความต้องการของลูกค้า จนทำให้พวกเขาสามารถเข้าใจถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้มากขึ้น
หลังจากนั้น McDonald’s ก็เริ่มออกเมนูอาหารที่มีความพรีเมียมและดีต่อสุขภาพมากขึ้น
ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขาก็ได้ค้นพบว่า เทคโนโลยีนั้นมีส่วนสำคัญอย่างมากต่อการสร้างประสบการณ์ในการทานอาหารที่ร้าน ทำให้พวกเขาตัดสินใจติดตั้ง Kiosk หรือตู้สั่งอาหารอัจฉริยะ ที่นอกจากจะมีความทันสมัยแล้ว ยังสะดวกรวดเร็วไม่ต้องเสียเวลารอคิวนานอีกด้วย
ที่สำคัญคือ McDonald’s ยังพยายามสื่อสารออกไป ว่าพวกเขานั้นตามติด และให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าทุกคน
ตัวอย่างเช่น การที่พวกเขาใช้ Twitter ในการตอบคำถามลูกค้าแทบจะทุกโพสต์ที่มีการแท็กเข้ามา เป็นการแสดงให้เห็นว่าพวกเขานั้นติดตามอยู่ ในขณะเดียวกันก็ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า คำขอของพวกเขานั้น มีคนรับฟัง และเป็นจริงได้นั่นเอง..
- Amazon
หลายคนที่เคยใช้ Amazon อาจจะคุ้นเคยกับฟีเจอร์ “สินค้าแนะนำ” ที่จะปรากฏขึ้นมา
เวลาที่เรากำลังเลือกหาสินค้าบางอย่าง หรือปรากฏขึ้นมา ก่อนที่เราจะค้นหาสินค้าบางอย่างเสียอีก
ซึ่งรู้ไหมว่าฟีเจอร์นี้มีส่วนในการสร้างยอดขายให้กับ Amazon ได้ถึง 35% จากยอดขายทั้งหมด
โดยวิธีการที่ Amazon ใช้ในการคัดเลือกสินค้าแนะนำเหล่านี้ขึ้นมานั้น ก็มาจากข้อมูลประวัติการซื้อสินค้าของลูกค้า เช่น สินค้าที่อยู่ในตะกร้า สินค้าที่ลูกค้ากดดูล่าสุด หรือมีการแนะนำรายการที่น่าสนใจ โดยเลือกจากคนที่ซื้อสินค้าคล้ายกันกับเรา
ผลการทำแบบสอบถามของ Amazon พบว่า กว่า 86% ของลูกค้านั้นเชื่อว่า การที่แบรนด์สามารถตอบสนองความต้องการให้กับลูกค้าได้แบบเป็นรายบุคคล (Personalized) นั้นมีผลในการตัดสินใจซื้อสินค้า และอีกกว่า 56% นั้นเชื่อว่า ตนจะกลับมาซื้อสินค้าอีก เพราะมีฟังก์ชัน “สินค้าแนะนำ” ให้ใช้
จากตัวอย่างจากทั้งสองแบรนด์นี้ก็จะเห็นได้ว่า
การจะทำธุรกิจนั้น ถึงแม้ว่าจุดเริ่มต้นอาจมาจากความชอบหรือความถนัดของเรา
แต่ต้องอย่าลืมว่า หากต้องการเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน
เราต้องตั้งเป้าหมายที่ชัดเจนว่า ธุรกิจของเรากำลังส่งมอบผลิตภัณฑ์เหล่านั้นให้กับใคร
และเขาจะชอบสิ่งที่เรานำเสนอให้กับพวกเขาหรือไม่
ซึ่งวิธีง่าย ๆ ในการหาคำตอบเหล่านี้ก็มาจากการสอบถาม ไม่ว่าจะเป็นทางออนไลน์
หรือจะเป็นในรูปแบบออฟไลน์ ก็ทำได้เช่นเดียวกัน
เพียงเท่านี้ การทำธุรกิจของเราก็จะมีทิศทางที่ชัดเจน ทั้งตัวเราและทีมงานก็จะรู้ว่า
ที่เราทำงานกันอย่างหนักมาทั้งหมด เราทำไปเพื่ออะไร..
© 2021 Longtunman. All rights reserved.