รู้จัก “LATTE” วิธีรับมือ เมื่อถูกลูกค้าร้องเรียน ของ Starbucks

รู้จัก “LATTE” วิธีรับมือ เมื่อถูกลูกค้าร้องเรียน ของ Starbucks | BrandCase
“ทำไมรสชาติไม่เหมือนคราวก่อนเลย”
“ปริมาณอาหารน้อยเกินไป ไม่สมราคา”
“ไม่ได้สั่งเมนูนี้ ทำผิดหรือเปล่า”
หลายคนที่ทำธุรกิจขายอาหารหรือเครื่องดื่ม น่าจะเคยได้ยินกับคำร้องเรียนเหล่านี้จากลูกค้า หรือบางครั้งเราในฐานะลูกค้า ก็อาจจะเคยร้องเรียนร้านไหนสักร้านแบบนี้เหมือนกัน
ซึ่งหากแบรนด์ สามารถรับมือและแก้ไขปัญหาได้ดี ก็อาจจะลดความไม่พอใจจากลูกค้าลงได้
แต่หากรับมือได้ไม่ดีพอ ผลที่ตามมาก็คือ ความน่าเชื่อถือของแบรนด์อาจลดลง หรือในกรณีที่แย่ที่สุด เราอาจสูญเสียลูกค้าคนนั้นไปตลอดกาล
แล้วจะดีกว่าไหม ? หากแบรนด์มีวิธีการรับมือกับปัญหา เมื่อถูกลูกค้าคอมเพลนได้อย่างเหมาะสม
วันนี้เราลองมารู้จักกับอีกหนึ่งหลักการรับมือกับปัญหา เมื่อถูกลูกค้าร้องเรียน ในแบบฉบับของแบรนด์ดังระดับโลก อย่าง “Starbucks”
หลักการนี้มีชื่อว่า “LATTE” ซึ่งถูกพัฒนาขึ้นในช่วงทศวรรษ 1990s ซึ่งเป็นช่วงที่ Starbucks เริ่มขยายสาขาไปยังต่างประเทศ
Starbucks จึงใช้หลักการนี้ เพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานทุกคนในทุกสาขาทั่วโลก จะสามารถรับมือกับลูกค้า เมื่อถูกร้องเรียนได้อย่างเป็นมาตรฐาน และเป็นไปในทิศทางเดียวกัน
แล้วหลักการ LATTE ประกอบไปด้วยอะไรบ้าง ?
L: Listen to the customer คือ การรับฟังปัญหาของลูกค้าอย่างตั้งใจ
การรับฟัง คือหนึ่งวิธีที่ดีที่สุด ที่ใช้มองหา “ปัญหาที่มองไม่เห็น”
เพราะหากเราไม่ตั้งใจรับฟัง เราจะไม่มีทางรู้และเข้าใจถึงปัญหาที่เกิดขึ้น หรือปัญหาที่ซ่อนอยู่
และถึงแม้ว่าในบางปัญหา เราอาจไม่ได้เป็นฝ่ายผิดทั้งหมด แต่การที่ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจนั้น อาจเกิดจากการที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ ที่ไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง
หรือเพราะเราตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ได้ไม่ตรงจุด
A: Acknowledge the problem คือ ทำความเข้าใจกับปัญหาที่เกิดขึ้น
เมื่อเรารับฟังจนรู้ปัญหาที่แท้จริงจากลูกค้าแล้ว เราต้องยอมรับและเข้าใจกับปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างแท้จริง ว่าต้นเหตุคืออะไร และนำมาสู่ปัญหาได้อย่างไร เหมือนกับการรู้จักเอาใจของลูกค้า มาใส่ใจเรา
และลองทำความเข้าใจว่า หากเป็นเราที่ต้องเจอกับปัญหาแบบนี้ เราจะรู้สึกเหมือนกันไหม และต้องการการแก้ไขแบบไหนดี ?
T: Take action and solve the problem คือการลงมือแก้ไขปัญหาทันที
เข้าใจปัญหาแล้วต้องรีบแก้ไขทันที ไม่ควรปล่อยให้ลูกค้าต้องรอการแก้ไขด้วยอารมณ์ที่ขุ่นมัว
และจะดีที่สุด หากเราลงมือแก้ไขให้เกินความคาดหวังของลูกค้า
เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกได้รับความสำคัญอีกครั้ง เป็นการเปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาส สร้างความประทับใจ และเปลี่ยนทัศนคติของลูกค้า ที่มีต่อร้านไปในทิศทางบวกมากขึ้น
T: Thank the customer คือการกล่าวขอบคุณลูกค้า
กล่าวขอบคุณลูกค้า หลังจากที่ได้แก้ไขปัญหาเรียบร้อยแล้ว ขอบคุณที่ลูกค้าบอกปัญหากับเรา ให้โอกาสได้แก้ไขปรับปรุง และขอบคุณที่ให้อภัยเรา
E: Explain what you did คือการอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจถึงแนวทางแก้ไข
สุดท้าย คือการอธิบายให้ลูกค้าฟัง อย่างมีเหตุและผล ว่าปัญหาครั้งนี้เกิดจากอะไร และเรามีแนวทางในการแก้ไขอย่างไร เพื่อไม่ให้ปัญหานี้เกิดขึ้นอีก หรือหากเกิดขึ้นอีก ทางเราก็มีแนวทางการรับมือที่ดีขึ้น
เพื่อเป็นการแสดงให้เห็นว่าเราใส่ใจ และตั้งใจที่จะแก้ไขปัญหานั้นจริง ๆ
เมื่ออ่านมาถึงตรงนี้ สรุป 5 ข้อง่าย ๆ ตามหลักการ LATTE ของ Starbucks ก็คือ
- รับฟังปัญหาของลูกค้าอย่างตั้งใจ
- ยอมรับและทำความเข้าใจกับปัญหาที่เกิดขึ้น
- ลงมือแก้ไขปัญหาทันที
- กล่าวขอบคุณที่ให้โอกาสแก้ไขปัญหา
- อธิบายแนวทางแก้ไขปัญหาอย่างมีเหตุผล
ทั้งหมดนี้ คือหลักในการรับมือ เมื่อถูกลูกค้าร้องเรียนในเรื่องต่าง ๆ ที่ Starbucks ใช้ในการดำเนินธุรกิจ
และถือเป็นหนึ่งเครื่องมือที่มีส่วนทำให้ Starbucks เป็นแบรนด์กาแฟดังระดับโลก ที่ขึ้นชื่อเรื่องมาตรฐานการบริการ และใส่ใจลูกค้ามากที่สุด แบรนด์หนึ่งในโลก..
References
-https://trainingcenter.acgov.org/2020/03/latte-for-customer-service/
-https://www.businessmanagementdaily.com/32530/the-importance-of-latte/
-https://www.fastcompany.com/1812065/how-alcoa-starbucks-arista-and-febreze-kicked-normal-habits-and-found-success
-https://www.activemgmt.com.au/starbucks-acronyms-help-learning/
-https://www.smeone.info/posts/view/341