7-Eleven ทำอย่างไร เมื่อจำนวนลูกค้าต่อสาขา เริ่มน้อยลง | BrandCase

“หิวเมื่อไร ก็แวะมา 7-Eleven”
ประโยคคุ้นหูของร้านสะดวกซื้อ 7-Eleven ที่ต้องการสร้างภาพจำความเป็น “ร้านอิ่มสะดวก”
ด้วยสาขาบริการ 13,134 แห่ง กระจายอยู่ทั่วประเทศไทย

รู้หรือไม่ว่า รายได้จากการขายทุก ๆ 100 บาท ของ 7-Eleven
74 บาท มาจาก สินค้ากลุ่มอาหารและเครื่องดื่ม
26 บาท มาจาก สินค้าอุปโภค

แน่นอนว่า เมื่อรายได้หลักมาจากสินค้ากลุ่มอาหารและเครื่องดื่ม
สิ่งที่ 7-Eleven ต้องทำเป็นอันดับต้น ๆ จึงหนีไม่พ้นเรื่องของการปรับตัวตามพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปอยู่เสมอ

หลายคนอาจเข้าใจว่า วิกฤติโควิด 19 น่าจะเป็นโอกาสที่ช่วยให้ 7-Eleven ขายดีขึ้น จากความสะดวกในการซื้อสินค้าใกล้บ้าน

แต่ความจริงแล้วกลับไม่เป็นเช่นนั้น..
เพราะมาตรฐานการควบคุมการแพร่ระบาด ส่งผลกระทบให้ 7-Eleven มีจำนวนชั่วโมงในการเปิดให้บริการลดลง

แถมลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการก็ยังลดลง เพราะไม่กล้าออกจากบ้าน
และยังมีทางเลือกในการสั่งสินค้าและอาหารอื่น ๆ เข้ามาแข่งมากมาย โดยเฉพาะแอปพลิเคชันสั่งอาหาร และสั่งของจากเจ้าใหญ่ ๆ

ถ้าถามว่าในช่วง 2-3 ปีมานี้ ลูกค้าใช้บริการสาขาของ 7-Eleven มากน้อยแค่ไหน ?
ก็ต้องบอกว่า ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการสาขาของ 7-Eleven กำลังลดลงเรื่อย ๆ

ปี 2562 จำนวนลูกค้าต่อสาขาเฉลี่ย 1,187 คนต่อวัน ยอดขายต่อสาขาเฉลี่ย 82,928 บาทต่อวัน
ปี 2563 จำนวนลูกค้าต่อสาขาเฉลี่ย 949 คนต่อวัน ยอดขายต่อสาขาเฉลี่ย 70,749 บาทต่อวัน
ปี 2564 จำนวนลูกค้าต่อสาขาเฉลี่ย 805 คนต่อวัน ยอดขายต่อสาขาเฉลี่ย 65,928 บาทต่อวัน

แต่แน่นอนว่าแนวโน้มยอดขายต่อสาขาที่ลดลงแบบนี้ ก็ย่อมสร้างความกังวลใจให้กับ 7-Eleven อยู่ไม่น้อย

(ต้องหมายเหตุด้วยว่า ที่จำนวนลูกค้าต่อสาขาลดลง ส่วนหนึ่งเพราะจำนวนสาขาของ 7-Eleven มากขึ้นด้วยทุกปี อย่างปี 2564 ที่ผ่านมา ก็มีสาขาเพิ่มขึ้นทั่วไทย 702 สาขา)

ส่วนหากมองในมุมยอดขายต่อบิล ก็จะเห็นพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปอย่างน่าสนใจ คือจะซื้อของมูลค่ามากขึ้นต่อการซื้อ 1 ครั้ง
เห็นได้จาก ยอดขายต่อบิลของ 7-Eleven ที่สูงขึ้นเรื่อย ๆ

ปี 2562 ยอดขายต่อบิลเฉลี่ย 70 บาท
ปี 2563 ยอดขายต่อบิลเฉลี่ย 75 บาท
ปี 2564 ยอดขายต่อบิลเฉลี่ย 82 บาท

พอเป็นแบบนี้ ในช่วงที่ผ่านมา 7-Eleven ยังเดินหน้าปรับกลยุทธ์ทางธุรกิจครั้งใหญ่ เพื่อที่จะรักษาฐานลูกค้าเดิมไปพร้อม ๆ กับการเพิ่มรูปแบบบริการใหม่ ๆ เพื่อขยายฐานลูกค้าใหม่ ๆ มากขึ้น

ไม่ว่าจะเป็น
- การติดตั้งตู้จำหน่ายสินค้าอัตโนมัติ (Vending Machine)

เป็นการเพิ่มทางเลือกให้ลูกค้าได้ซื้อของจาก 7-Eleven และยังสามารถเข้าใกล้ลูกค้าได้มากขึ้น เพราะตู้จำหน่ายสินค้าอัตโนมัติสามารถไปตั้งตามใต้คอนโดมิเนียม หรือสำนักงาน และขายสินค้าได้ค่อนข้างหลากหลาย ตลอด 24 ชั่วโมง

- การให้บริการผสมผสานช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ (O2O) อย่างแพลตฟอร์มออนไลน์ 7-Delivery, ALL Online และ ShopAt24
เพิ่มทางเลือกบริการส่งสินค้าไปยังปลายทางตามที่ลูกค้าเลือก หรือจะเลือกรับสินค้าที่สาขาก็ได้ตามแต่สะดวก

หลังจากนี้ ก็น่าติดตามกันต่อไปว่า 7-Eleven จะปรับกลยุทธ์เพื่อครองใจลูกค้าออนไลน์ได้อยู่หมัดหรือไม่

เพราะในวันนี้ 7-Eleven คงคิดแล้วว่า
ถ้ารอให้ลูกค้าเดินมาหาที่สาขาอย่างเดียวอาจไม่พอ
ต้องมีช่องทางอื่นที่หลากหลาย ในการให้ลูกค้าเข้าถึง 7-Eleven
หรือแม้แต่เข้าไปหาลูกค้าให้ถึงที่ ก็ต้องทำแล้ว..

Reference
-รายงานประจำปี 2562, ปี 2563 และปี 2564 บริษัท ซีพี ออลล์ จำกัด (มหาชน)