TOPS X ลงทุนแมน

“ตลอดระยะเวลา 29 ปี บริษัท เซ็นทรัล ฟู้ด รีเทล จำกัด มุ่งขับเคลื่อนให้ TOPS เป็นแบรนด์ซูเปอร์มาร์เก็ตอันดับแรก ที่คนไทยนึกถึงและเลือกใช้บริการ และด้วยเป้าหมายนี้ ทำให้ TOPS ให้ความสำคัญกับการพัฒนาสินค้าและบริการ ที่จะมาตอบโจทย์ความต้องการและไลฟ์สไตล์ของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา”

นี่คือคำพูดของคุณสเตฟาน คูม ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มเซ็นทรัล ฟู้ด รีเทล ผู้อยู่เบื้องหลังความสำเร็จของ TOPS ที่คว้ารางวัล “Supermarket of the Year” ของไทย จากเวที Retail Asia Awards ที่เป็นเวทียิ่งใหญ่ในภูมิภาคเอเชีย

แต่สิ่งที่น่าสนใจไปกว่ารางวัลที่ได้รับ นั่นคือ TOPS มีกลยุทธ์ธุรกิจอะไรที่นอกจากจะคว้ารางวัลจากเวทีระดับนานาชาติแล้วยัง “ชนะใจผู้บริโภค”

ไม่ใช่เรื่องง่ายที่ใครจะทำได้ อย่างที่เรารู้กันซูเปอร์มาร์เก็ตเมืองไทยแข่งขันดุเดือดไม่มีใครยอมใคร อีกทั้งยังมีคู่แข่ง “ทับซ้อน” อย่างกลุ่มร้านสะดวกซื้อและไฮเปอร์มาร์เก็ตที่พร้อมแย่งชิงลูกค้ากัน

คำตอบถูกเฉลย เมื่อคุณสเตฟาน คูม เผยว่า Customer Centric หรือการยึดความต้องการลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คือสิ่งที่ TOPS ให้ความสำคัญเป็นลำดับต้นๆ โดยถูกพัฒนาออกมาเป็นกลยุทธ์ T-O-P-S ที่เป็นหัวใจสำคัญให้ TOPS ประสบความสำเร็จ และถูกยกย่องให้เป็น “Supermarket of the Year” ของประเทศไทย

ทำไมกลยุทธ์นี้ถึงทำให้ TOPS กลายเป็นแบรนด์ที่ทรงพลังในธุรกิจซูเปอร์มาร์เก็ตของไทย?
ลงทุนแมนจะเล่าให้ฟัง

คุณสเตฟาน คูม มีประสบการณ์กว่า 30 ปีในธุรกิจค้าปลีกอาหารในหลายประเทศ เช่น อิตาลี, ฝรั่งเศส, ตุรกี, และอีกหลากหลายประเทศในเอเชีย เช่น จีน, สิงคโปร์ และมาเลเซีย เป็นต้น

เมื่อเข้ามาบริหาร TOPS จึงได้นำประสบการณ์ผสมผสานกับพฤติกรรมผู้บริโภคคนไทย คิดค้นเป็นกลยุทธ์ในการบริหารธุรกิจค้าปลีกที่แข็งแกร่ง เพื่อชนะใจผู้บริโภค

สะท้อนจากยอดบิลที่มีอัตราเติบโตทุกปี อย่างล่าสุด ครึ่งปีแรกของปี 2024 TOPS มีปริมาณการใช้บริการที่ร้าน (Ticket Counts) เพิ่มขึ้น 11% และมีลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น 10% เมื่อเทียบกับปีก่อน

กลยุทธ์ที่ว่านั้นก็คือ T-O-P-S

ที่เป็นเสมือนเครื่องยนต์หลักที่ TOPS ใช้ขับเคลื่อนให้ “เหนือกว่า” ในทุกมิติการแข่งขัน ทั้งคุณภาพและความหลากหลายสินค้า, ความคุ้มค่า, ประสบการณ์ช็อปปิง ไปจนถึงการเป็นส่วนหนึ่งในการสร้างผลกระทบเชิงบวกให้สังคมไทยยั่งยืน

ทีนี้มาดูแต่ละกลยุทธ์ว่ามีแนวคิดอย่างไรบ้าง ?

T - Truly World Class
ความหลากหลายที่มาพร้อมสินค้าคุณภาพระดับโลก

หากใครที่ช็อปปิงใน TOPS ซูเปอร์มาร์เก็ตบ่อย ๆ จะรู้ถึงความ “ต่าง” ของคุณภาพสินค้า เพราะ TOPS คัดเลือกสินค้าก่อนจะวางขายที่มีกว่า 210 แบรนด์จาก 80 ประเทศทั่วโลก ที่รวมกันแล้วจะมีมากถึง 50,000 รายการเลยทีเดียว

รวมไปถึงยังมีสินค้าที่ TOPS เป็นเจ้าของเองหรือ Own Brand มากกว่า 80 แบรนด์ ครอบคลุม 110 ประเภท รวมกว่า 5,000 รายการ เพื่อเป็นอีกหนึ่งทางเลือกของสินค้าคุณภาพ คุ้มค่าคุ้มราคาสำหรับลูกค้า

ทั้งหมดถูกรวมกันมาไว้ใน TOPS ซูเปอร์มาร์เก็ตที่เดียว จนกลายเป็นสูตร คุณภาพสินค้า + ความหลากหลาย + ความคุ้มค่า ที่ชนะใจผู้บริโภค

O - Omni Channel
ประสบการณ์ช็อปปิงสะดวกแบบไร้รอยต่อ แบบ Whenever, Wherever ผ่านช่องทาง Omni Channel ที่เหนือระดับ สะดวก ครบ จบได้ในทุกช่องทาง

ปัจจุบัน TOPS มีซูเปอร์มาร์เก็ตกว่า 169 สาขา และร้านสะดวกซื้อ TOPS Daily กว่า 523 สาขา ทั่วประเทศ

แม้จะมีเครือข่ายร้านค้าครอบคลุมทั่วประเทศ แต่อย่าลืมว่า ณ วันนี้ ผู้บริโภคเองมีพฤติกรรมช็อปปิงที่ผสมผสานกัน เช่น

“หากไม่มีเวลา สินค้าไหนเคยซื้อประจำ จะซื้อออนไลน์ หากอยากเดินช็อปปิงดูสินค้าอื่น ๆ อยากสัมผัสประสบการณ์ช็อปที่มากกว่า จะมาที่สาขา”

ตรงนี้เองที่ทำให้ TOPS เลือกใช้กลยุทธ์ Omni Channel ที่เชื่อมต่อหน้าร้านกับช่องทางออนไลน์ได้อย่างไร้รอยต่อ

เพราะนอกจากหน้าสาขาต่าง ๆ ลูกค้ายังสามารถช็อปปิงผ่าน TOPS Online, Quick Commerce, 3P Marketplace และบริการ Personal Shopper ได้ทุกที่ ทุกเวลา

P - Pleasure
ประสบการณ์ช็อปปิงที่สร้างความพอใจเกินคาด

เทรนด์การแข่งขันค้าปลีกยุคนี้ ไม่ใช่แค่คุณภาพสินค้า ราคาที่เข้าถึง หรือการขยายไปสู่ออนไลน์ แต่ผู้บริโภคต้องการประสบการณ์ดี ๆ ในทุกมิติการช็อปปิง TOPS เข้าใจเรื่องนี้อย่างลึกซึ้ง

ทำให้ที่ผ่านมาพัฒนาบริการผ่านหลายมิติ ที่อยู่บนพื้นฐานคำว่า “แตกต่างและเหนือกว่า” อย่างเช่น

- การพัฒนาด้านการให้บริการลูกค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจ ผ่าน Yes! Program โดยทีมงานมืออาชีพที่ช่วยเพิ่มปฏิสัมพันธ์และความประทับใจภายในร้าน

- จัดพื้นที่สไตล์ Room Concept เชื่อมโยง 16 โซนที่มี Mood and Tone เฉพาะตัว
ทำให้การเดินช็อปปิงสนุกไปกับความหลากหลายและค้นหาสินค้าที่ต้องการง่ายขึ้น

- ลงทุนเทคโนโลยี AI ที่มีโซลูชันล้ำ ๆ สร้างบริการใหม่ ๆ
ทำให้ผู้บริโภคตื่นเต้นผ่านประสบการณ์ดี ๆ เช่น TOPS Chef Bot ผู้ช่วยช็อปปิงอัจฉริยะที่พัฒนา
โดย Google Cloud วางแผนมื้ออาหาร แนะนำโปรโมชันเด็ด ๆ

- นำข้อมูลเชิงลึกจาก The 1 มาวิเคราะห์เพื่อนำเสนอโปรโมชันที่ตรงใจลูกค้า

S - Sustainability
ซูเปอร์มาร์เก็ตที่ดำเนินธุรกิจอย่างยั่งยืน

“ธุรกิจที่ยั่งยืน ต้องสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนในทุกมิติ” เป็นความเชื่อของ TOPS ในการดำเนินธุรกิจค้าปลีกให้ยั่งยืนผ่านแนวคิด “Small Acts Together”

โดยตั้งเป้าหมายและภารกิจหลักในการลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจกเป็นศูนย์ (Net Zero) ภายในปี 2050 ผ่านกลยุทธ์หลักที่เรียกว่า 12 Missions to Sustainable Retail ตัวอย่างเช่น

- ช่วยเหลือเกษตรกรไทยและชุมชนต่าง ๆ ผ่านตลาดจริงใจ Farmers’ Market กว่า 11,000 ครัวเรือน

- ปรับใช้บรรจุภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม เพื่อลดการปล่อย CO₂

- ใช้รถขนส่งพลังงานไฟฟ้า (EV Trucks) ตั้งเป้าลดการปล่อย CO₂ กว่า 13,000 ตัน ภายใน 5 ปี

- ส่งต่ออาหารส่วนเกินให้แก่ชุมชนรวม 6.2 ล้านมื้อ พร้อมกับแปรรูปอาหารส่วนเกินเป็นผลิตภัณฑ์ขนมสำหรับสัตว์เลี้ยงรวมกว่า 10,000 ถุง

เมื่อทุกกลยุทธ์ของ T-O-P-S ถูกนำมาประกอบเป็นภาพเดียวกัน ทำให้ TOPS กลายเป็นซูเปอร์มาร์เก็ตที่ผู้บริโภครู้สึกไว้ใจ

คุณสเตฟาน คูม บอกว่า “ความสำเร็จตรงนี้ มาจากพลังและความร่วมแรงร่วมใจกันของพนักงานของ TOPS กว่า 13,000 คน หรือที่เราเรียกว่าชาว Topsters เราสร้างวัฒนธรรมการทำงานที่แข็งแกร่ง ผ่าน Topster Way Culture เพื่อพัฒนาให้บุคคลากร ของเราเป็นฟันเฟืองที่แข็งแกร่ง ขับเคลื่อนองค์กรไปสู่การเติบโตอย่างยั่งยืนในทุกมิติ”

ด้วยผลลัพธ์เหล่านี้เองที่ทำให้ TOPS คว้ารางวัล “Supermarket of the Year” ของไทย จากเวที Retail Asia Awards ที่เป็นเวทียิ่งใหญ่ในภูมิภาคเอเชีย รวมไปถึงรางวัลอื่น ๆ อีกมากมาย ที่เป็นเครื่องการันตีคุณภาพมาตรฐานของการเป็นแบรนด์ซูเปอร์มาร์เก็ตระดับโลก เช่น

- Global Brand Awards กับ 3 รางวัล ได้แก่

• Most Trusted Retail Brand (แบรนด์ค้าปลีกที่น่าเชื่อถือที่สุด)

• Best Customer Experience (แบรนด์ที่มีความเป็นเลิศในการส่งประสบการณ์ที่ดีไปสู่ลูกค้า)

• Most Innovative Retail Brand (แบรนด์ค้าปลีกที่มีนวัตกรรมยอดเยี่ยมที่สุด)

- Influential Brand Awards กับ 2 รางวัล ได้แก่

• Top Brand (Supermarket) and Top CEO (แบรนด์ยอดนิยมและ CEO ยอดเยี่ยม)

- ESG Business Awards - Food Waste Reduction (การลดขยะอาหาร)

- AMCHAM Corporate Social Impact Recognition (ได้รับรางวัลต่อเนื่อง 14 ปี)

- World Branding Awards - Brand of the Year (Supermarket) (แบรนด์แห่งปี : ซูเปอร์มาร์เก็ต)

- NACS Award - Convenience Retailer of the Year (TOPS Daily) (ร้านค้าปลีก/สะดวกซื้อแห่งปี)

- Great Place to Work - Great Place to Work Certification 2025 (ได้รับการรับรองว่าเป็นองค์กรที่น่าทำงาน ปี 2025)

หลังจากนี้ อาจได้เห็นหลายผู้เล่นในอุตสาหกรรมนี้ พัฒนาตัวเองอย่างไม่หยุดนิ่ง

โจทย์ของ TOPS อาจไม่ใช่แข่งขันกับผู้เล่นรายอื่น ๆ แต่เป็นการแข่งขันกับทุกช่วงเวลาการเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภค เพื่อมอบประสบการณ์ในการช็อปปิงที่ดีที่สุดอยู่ตลอดเวลา..

#TOPS #TOPSTHAILAND #EveryDayDISCOVERY #ท็อปส์

Reference
- ข้อมูลประชาสัมพันธ์ บริษัท เซ็นทรัล ฟู้ด รีเทล จำกัด