ลงทุนแมนจะเล่าให้ฟัง x Mazda

คนเราถ้าชอบสินค้าหรือบริการของแบรนด์ไหน ก็มักจะเลือกใช้แบรนด์นั้นบ่อย ๆ
ในโลกธุรกิจเลยมีคำศัพท์ที่ว่า Customer Retention Rate ที่สะท้อนถึงอัตราการกลับมาใช้ซ้ำของลูกค้าแบรนด์นั้น ๆ

ยกตัวอย่างง่าย ๆ เช่น แบรนด์รถยนต์ อย่าง Mazda ที่มี Service Retention สูงถึง 92%
หรือ อัตราลูกค้ารถ Mazda กลับมาใช้บริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานต่อเนื่องในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา อยู่ที่ 92%

ตัวเลขนี้ คำนวณมาจากรถที่เข้าศูนย์บริการมาตรฐานภายใน 12 เดือนที่ผ่านมาราว 207,000 คัน เปรียบเทียบกับยอดรถที่ขาย 7 ปี รวมกว่า 225,000 คัน
ที่สำคัญ ยังมีรถเก่ากว่า 7 ปี สูงถึง 82,000 คัน คิดเป็น 40% เลยทีเดียว

สะท้อนถึงการออกจากภาพจำเดิม ๆ ของคนไทยหลายคนที่ว่า
รถที่ยิ่งใช้มานาน ยิ่งมีแนวโน้มไม่กลับมาใช้บริการที่ศูนย์ฯ หลังจากหมดประกัน

เบื้องหลังที่ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการ Mazda อย่างต่อเนื่องคืออะไร ?
คุณศราวุฒิ บรรยงค์กุล ผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้า Mazda บอกเล่าเรื่องราวที่น่าสนใจไว้มากมาย
ลงทุนแมนจะสรุปให้ฟัง

คุณศราวุฒิ ร่วมงานกับ Mazda ครั้งแรกตั้งแต่ปี 2000
ด้วยประสบการณ์ด้านบริการหลังการขายที่ยาวนาน จึงรับรู้ได้เลยว่าปัจจุบันนี้พฤติกรรมลูกค้ามีความละเอียดอ่อนมากขึ้น จากการมีทางเลือกบริการ และการเข้าถึงข้อมูลที่หลากหลายมากขึ้น

นอกจากการได้รับประสบการณ์การขับขี่ที่ดีแล้ว
Mazda มุ่งยกระดับประสบการณ์การให้บริการหลังการขาย พร้อมเพิ่มความคุ้มค่าในการเป็นเจ้าของ (Cost of Ownership) เพื่อให้ลูกค้าอุ่นใจในค่าใช้จ่ายที่สมเหตุสมผลตลอดการใช้งาน

เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น Mazda ยังให้ความสำคัญกับการรับฟังฟีดแบ็กอย่างต่อเนื่อง
เพื่อนำมาพัฒนา Retail Transformation ปรับรูปแบบการให้บริการให้สอดคล้องกับพฤติกรรมที่เปลี่ยนไป ครอบคลุมทั้งความสะดวก ความคุ้มค่า และการสร้างความเข้าใจที่ชัดเจนมากขึ้นในเรื่องค่าซ่อมและค่าอะไหล่ ซึ่งได้มีการปรับให้เป็นมาตรฐานเดียวกันทั่วประเทศ

ทั้งหมดนี้เพื่อไปสู่เป้าหมายที่วางไว้คือ No.1 Customer Service Retention ภายใต้ Roadmap ของ Mazda ที่จะดูแลฐานลูกค้าตั้งแต่วันแรกด้วย 4C+1S

- Credibility ความน่าเชื่อถือ ลดความกังวล สร้างความมั่นใจให้ลูกค้า
- Convenience ความสะดวกสบายและรวดเร็วในการรับบริการ
- Customer Care การดูแลเอาใจใส่ การสร้างประสบการณ์ และความสัมพันธ์ที่ดี
- Cost of Ownership ค่าใช้จ่ายในการครอบครองที่สมเหตุสมผล
- Standard มอบประสบการณ์ที่เป็นมาตรฐานของการบริการในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นศูนย์บริการ และช่องทางอื่น ๆ

อย่างในปี 2025 ที่ผ่านมา..

Mazda ปรับมาตรฐานค่าแรงต่อชั่วโมงให้ลดลง และสร้างมาตรฐานการให้บริการเดียวกันทั่วประเทศ
ทั้งยังขยายเวลารับประกันคุณภาพ (Warranty Plus) ชิ้นส่วนหลัก เช่น เครื่องยนต์ เกียร์ นานขึ้นเป็น 7 ปี หรือ 200,000 กิโลเมตร
รวมทั้งผลักดันแคมเปญต่าง ๆ มาแบ่งเบาค่าใช้จ่ายในการดูแลรักษารถ Mazda ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น ทำให้ Mazda สามารถทำอัตราการรักษาลูกค้าสูงถึง 92% ผ่านการบริการลูกค้าอย่างดี ไม่ว่าจะเป็นในด้านคุณภาพ ด้านมาตรฐาน และความประทับใจของลูกค้า

เพราะถ้าใครเคยใช้บริการศูนย์บริการ Mazda มักจะรู้สึกคล้ายกัน
ไม่ว่าจะรับบริการที่สาขาใด จังหวัดใด ด้วยมาตรฐานขั้นตอนบริการ One Standard ที่ทำให้ลูกค้ามั่นใจได้ในมาตรฐานบริการเดียวกันทั่วประเทศ ด้วยบริการครบวงจร เช่น

- ศูนย์ซ่อมปกติ (General Service)
- บริการเช็กระยะแบบเร่งด่วน (Fast Track)
- ศูนย์ซ่อมตัวถังและสีมาตรฐาน Mazda (Certified Body & Paint)

และการเพิ่มความสะดวกผ่าน LINE Mazda Sky Journey เช่น การจองเช็กระยะ, การนัดศูนย์บริการฯออนไลน์ และการยกระดับประสบการณ์ดิจิทัลรูปแบบอื่น ๆ ต่อไปในอนาคต

นอกจากการพัฒนาบริการหลังการขาย เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวก รวดเร็ว และมั่นใจในคุณภาพการดูแลรถในระยะยาว ควบคู่กับการสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนให้กับผู้จำหน่าย ผ่านบริการที่ตอบโจทย์ความสะดวกและความต้องการของลูกค้า
อาทิ บริการตรวจเช็กระยะเร่งด่วน (Fast Track) ที่ช่วยประหยัดเวลา และบริการซ่อมตัวถังและสีมาตรฐาน (Certified Body & Paint) ที่ให้ลูกค้า Mazda มั่นใจในคุณภาพและมาตรฐานเดียวกันทั่วประเทศ

แล้ว Fast Track คืออะไร ?

คนยุคนี้ต้องการความรวดเร็ว Mazda จึงได้พัฒนาการให้บริการเช็กระยะแบบเร่งด่วน (Fast Track) ที่มีสถิติความตรงเวลา 90-100% ขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์งานบริการเช็กระยะโดยเฉพาะ แบบไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมใด ๆ
- เช็กระยะเลขคี่ บริการ Fast Track 1 ชม. รวมบริการล้างรถ จากบริการปกติที่ใช้เวลา 2 ชม.
- เช็กระยะเลขคู่ บริการ Fast Track 2 ชม. จากบริการปกติที่ใช้เวลา 4 ชม.

ความรวดเร็วที่ลดลงครึ่งหนึ่งนี้ มาจากกระบวนการทำงานที่ใช้ช่างชำนาญการ 2 คนในการตรวจเช็กระยะ
ซึ่งช่างเทคนิคชำนาญการที่ Mazda จะต้องผ่านการรับรอง และทาง Mazda ยังมีการ Re-Certified หรือการสอบทุกปี มาทำงานร่วมกัน
ตลอดการทำงานยังมีหัวหน้าช่างหรือโฟร์แมนคอยตรวจเช็กความเรียบร้อย คอยควบคุมคุณภาพอีกด้วย

นอกจากนี้ ยังมีการใช้อุปกรณ์พิเศษประจำช่อง Fast Track
เพื่อคงประสิทธิภาพการทำงาน ไปพร้อมกับการลดระยะเวลา เช่น เครื่องช่วยยกล้อ-ยาง, เครื่องช่วยเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเบรก, อุปกรณ์ช่างพื้นฐานที่สามารถเคลื่อนย้ายได้ตามตำแหน่งงานของช่าง

ปัจจุบันแต่ละศูนย์บริการฯ ที่มี Fast Track จะรองรับได้สูงสุด 6-8 คันต่อวัน แบ่งเป็นรอบเช้า 4 คัน และรอบบ่าย 4 คัน เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ต้องการความรวดเร็วเวลานำรถเข้ามาเช็กระยะ

ขณะเดียวกัน สำหรับศูนย์ซ่อมตัวถังและสีมาตรฐาน Mazda หรือ Certified Body & Paint
ทาง Mazda ยังเน้นความสะดวกสบายของลูกค้า ทั้งด้านคุณภาพและมาตรฐาน โดยเฉพาะลูกค้าที่ถือกรมธรรม์ Mazda Premium Insurance (MPI)

ตัวอย่างจุดเด่นของศูนย์ซ่อมตัวถังและสีมาตรฐาน Mazda มีครอบคลุมกว่า 40 แห่งทั่วประเทศ
เช่น การบริการด้วยช่างเทคนิคผู้ชำนาญการด้านตัวถัง สีรถ การประกอบ และอิเล็กทรอนิกส์ รวมทั้งความพร้อมด้านเครื่องมือที่มีเทคโนโลยีการซ่อมตัวถังและสีที่มีมาตรฐาน

ไม่ว่าจะเป็น
- แท่นดึงตัวถังที่ดึงได้แบบ 3 มิติ มีประสิทธิภาพและความแม่นยำสูง ตามมาตรฐานโรงงาน
- เครื่องวัดค่า และคำนวณสูตรสีด้วยระบบคอมพิวเตอร์ เพื่อให้ได้สีที่เหมือนสภาพรถจริงมากที่สุด
- อุโมงค์ไฟ ตรวจสอบความเรียบร้อยก่อนเสร็จงาน เพื่อเก็บความเรียบร้อยก่อนส่งมอบ

ลูกค้า Mazda มั่นใจได้ในอะไหล่แท้ Mazda ด้วยการรับประกันงานซ่อมนานสูงสุด 1 ปี หรือ 20,000 กม. แล้วแต่อย่างใดอย่างหนึ่งถึงก่อน
รวมทั้งมั่นใจได้ในคุณภาพสี ที่รับประกันคุณภาพการซ่อมสีสูงสุด 2 ปี โดยไม่จำกัดระยะทาง

แล้วการมาของรถไฟฟ้า Mazda วางแผนเรื่องการบริการหลังการขายนี้ไว้อย่างไร ?

ท่ามกลางโลกที่กำลังตอบรับรถไฟฟ้ามากขึ้นเรื่อย ๆ
Mazda เองก็พร้อมก้าวเข้าสู่ยุคใหม่ตลาด EV ล่าสุดเปิดตัว All-Electric Mazda6e เป็นรุ่นแรก ได้รับกระแสตอบรับที่ดี ด้วยยอดจองสิทธิ์ Mazda6e Premiere Package มากกว่า 4,000 ราย เลยทีเดียว

นอกจากสมรรถนะของตัวรถ EV แล้ว Mazda ยังเตรียมความพร้อมด้านบริการหลังการขายครบรอบด้าน ไม่ว่าจะเป็น

- บุคลากรทำงาน ที่ผ่านการอบรมด้านระบบต่าง ๆ ของรถไฟฟ้าอย่างต่อเนื่อง
- ศูนย์บริการฯ ที่มีความพร้อมทั้งในด้านโครงสร้างพื้นฐานและอุปกรณ์เครื่องมือ โดยเน้นความปลอดภัยทั้งด้านบุคลากรช่าง และรถยนต์
- อะไหล่ และการจัดการด้านอะไหล่ ด้วยประสบการณ์ของทีมงาน ที่มีความพร้อมทั้งในด้านการจัดเก็บ, การสั่งซื้อ และการจัดส่งอะไหล่
ซึ่งมี MAZDA Part Distribution Center หรือศูนย์กระจายอะไหล่มาสด้า บางนา กม.19
- ระบบการจัดการข้อมูลและการดำเนินงาน เช่น ระบบงานรับประกันคุณภาพ, ระบบการรายงานปัญหาเทคนิคและคุณภาพ และระบบการจัดการด้านอะไหล่

ทั้งหมดนี้ คือพื้นฐานการจัดการที่ต้องเตรียมความพร้อมให้สมบูรณ์ ก่อนที่จะมีการส่งมอบรถให้แก่ลูกค้าอย่างเป็นทางการของ Mazda นั่นเอง

Mazda เชื่อมั่นว่าจะช่วยสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าผ่านประสบการณ์ที่ได้สัมผัส ภายใต้การบริการของ Mazda ที่มี 4C+1S เป็นหลักยึดสำคัญ

สุดท้ายนี้สิ่งที่ทำให้ Mazda เป็น Mazda ในทุกวันนี้
เพราะสิ่งที่พนักงาน Mazda ทุกคน และ Stakeholder ยึดถือ คือ เป้าหมาย และคุณค่าเดียวกันอย่างการยึดมนุษย์เป็นศูนย์กลาง การให้บริการด้วยใจ และการไม่ยอมแพ้เพื่อจะพัฒนาสิ่งใหม่ เป็นแนวทางดูแลประสบการณ์ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

เพื่อสร้าง “ความอุ่นใจ” ให้ลูกค้า Mazda ตลอดอายุการใช้งาน
ทั้งจากรถยนต์ที่สร้างความมั่นใจในทุกเส้นทาง และความภาคภูมิใจในการเป็นเจ้าของรถ
ที่สำคัญยังมี Mazda มาคอยดูแลและมอบความมั่นใจ ไม่ว่าจะใช้บริการศูนย์บริการสาขาไหน นั่นเอง..

Reference
- บทสัมภาษณ์ตรง Mazda โดย ลงทุนแมน