16 เมษายน 2024 ฝนที่ปกติใช้เวลาราว 1 ปีครึ่ง ตกลงมาใน UAE ภายในวันเดียว นับเป็นปริมาณฝนที่หนักสุดในรอบ 75 ปี ตั้งแต่เริ่มมีการบันทึกสถิติ

ดูไบ หนึ่งในศูนย์กลางการบินสำคัญของโลก ถูกน้ำท่วมครั้งใหญ่ ทั้งย่านที่อยู่อาศัย ถนนสายหลัก ระบบขนส่ง ไปจนถึงสนามบิน

หนึ่งในพื้นที่สำคัญที่ได้รับผลกระทบก็คือ Dubai International Airport

ลองนึกภาพว่า หากเส้นทางบินทั่วโลกเป็นใยแมงมุม สนามบินแห่งนี้ทำหน้าที่เสมือนจุดศูนย์กลางของใยแมงมุม

โดยผู้โดยสารจากหลายภูมิภาคจะบินเข้ามารวมกันที่นี่ ก่อนต่อเครื่องกระจายไปทั่วโลก

หากจุดศูนย์กลางนี้สะดุด ผลกระทบก็ลามออกไปตามเส้นใย จนกระทบเที่ยวบินและผู้โดยสารในอีกหลายประเทศเป็นลูกโซ่

สายการบินที่ได้รับผลกระทบโดยตรงที่สุดหนีไม่พ้น Emirates

สายการบินที่ใช้ดูไบเป็น Hub หลักของตัวเอง และมีเครือข่ายเส้นทางบินครอบคลุมกว่า 140 เมือง ในกว่า 80 ประเทศทั่วโลก

คำถามที่น่าสนใจคือ Emirates รับมือกับวิกฤติครั้งนี้อย่างไร ?
ลงทุนแมนจะเล่าให้ฟัง

ที่น่าสนใจก็คือ ตัวสนามบินเองไม่ได้ปิดทำการ แต่เผชิญข้อจำกัดจากน้ำท่วมรันเวย์..

Hub ของ Emirates เปิดต่อเนื่อง 24 ชั่วโมง เพียงแต่ลดจำนวนเที่ยวบินลงเพื่อความปลอดภัย

ปัญหาอยู่ที่ถนนซึ่งถูกน้ำท่วม จนผู้โดยสาร นักบิน ลูกเรือ และพนักงานภาคพื้นดิน เดินทางเข้าสนามบินไม่ได้ เสบียงอย่างอาหารบนเครื่องก็ขนส่งเข้าไปไม่ถึง

ผลคือตลอด 3 วัน Emirates ต้องยกเลิกเที่ยวบินเกือบ 400 เที่ยว
เมื่อหนึ่งเที่ยวบินสะดุด เที่ยวบินถัดไปก็ล่าช้าตามเป็นทอด ๆ

Emirates จึงต้องเร่งจัดการ เพื่อจำกัดผลกระทบที่เกิดขึ้น โดยแนวทางรับมือในตอนนั้น สรุปได้เป็น 5 ข้อหลัก ๆ คือ

1. หยุดรับผู้โดยสารใหม่ชั่วคราว เมื่อผู้โดยสารตกค้างมากขึ้น จึงต้องลดจำนวนคนที่จะไหลเข้ามาในระบบ
อย่างระงับการ Check-In สำหรับผู้โดยสารที่ออกเดินทางจากดูไบ, งดขายตั๋วชั่วคราวบางส่วน และหยุดรับผู้โดยสาร Transit จากเมืองต่าง ๆ

2. เพิ่มเจ้าหน้าที่เข้าไปดูแลหน้างาน หลังเกิดความวุ่นวาย ได้เพิ่มพนักงานอาสามากกว่า 100 คน เข้าไปดูแลผู้โดยสารทั้งบริเวณขาออกและ Transit Area

โดยให้ความสำคัญกับผู้โดยสารที่มีเงื่อนไขพิเศษก่อนเป็นอันดับแรก เช่น ปัญหาทางการแพทย์, ผู้สูงอายุ และกลุ่มเปราะบาง

3. จัดหาที่พัก อาหาร และของจำเป็นให้ผู้โดยสารที่ตกค้าง บริษัทได้จัดหาสิ่งอำนวยความสะดวกให้กับผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบ อย่าง

- สำรองห้องพักกว่า 12,000 ห้อง
- แจกคูปองอาหารมากกว่า 250,000 ใบ
- แจกของใช้ที่จำเป็น เช่น น้ำดื่ม, ผ้าห่ม และสิ่งของอำนวยความสะดวกอื่น ๆ

4. ระดมคนทั้งองค์กร เพื่อกู้ Operations ให้กลับเข้าสู่ภาวะปกติ รวมพนักงานทั้งองค์กร ร่วมทำงานหลังบ้าน 24 ชั่วโมง เพื่อแก้ปัญหาหลักอยู่ 2 อย่าง คือ ดูแลผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบ และทำให้ตารางบินกลับมาเป็นปกติให้เร็วที่สุด

พร้อมเพิ่มกำลังให้ทีมในสนามบิน และ Contact Center เพื่อดูแลผู้โดยสารให้ดีที่สุด

5. ตั้งทีมเฉพาะกิจ เพื่อเคลียร์สัมภาระที่ตกค้าง หลังจากตารางบินกลับมาเป็นปกติแล้ว แต่ยังมีกระเป๋าเดินทางตกค้างกว่า 30,000 ใบ บริษัทจึงต้องตั้งทีมเฉพาะกิจขึ้นมา เพื่อคัดแยก ตรวจสอบ จับคู่ข้อมูล และส่งกระเป๋ากลับคืนให้เจ้าของทีละใบ

ผลลัพธ์สุดท้ายคือ ภายใน 4 วัน นับจากวันที่ฝนถล่ม Emirates ก็ประกาศว่า ตารางบินปกติกลับมาให้บริการได้อีกครั้ง ในวันที่ 20 เมษายน 2024

ทั้งนี้ หลังจากนั้นจะยังต้องใช้เวลาอีกหลายวัน เพื่อจัดการผู้โดยสารที่ต้องเปลี่ยนเที่ยวบิน และเคลียร์สัมภาระที่ตกค้างให้หมด

อย่างไรก็ตาม Emirates เองก็ออกจดหมายเปิดผนึก ขออภัยลูกค้าทุกคนที่ได้รับผลกระทบ พร้อมยอมรับว่าการรับมือครั้งนี้ยังไม่สมบูรณ์แบบ

ถึงตรงนี้ เรื่องราวของ Emirates เป็นอีกหนึ่งกรณีศึกษาที่น่าสนใจว่า ต่อให้เตรียมตัวดีแค่ไหน ภัยธรรมชาติก็เกินควบคุมได้เสมอ

แต่สิ่งที่วัดฝีมือองค์กรได้จริงคือ ความเร็วในการตัดสินใจแก้ปัญหา และการยอมรับข้อบกพร่องของตัวเองเพื่อนำมาปรับปรุงต่อไป

ซึ่งใยแมงมุมของ Emirates แม้ขาดไป ก็ถูกซ่อมจนกลับมาใช้งานได้ภายใน 4 วัน
ส่วนกระเป๋าอีก 30,000 ใบ ก็เหมือนเส้นใยเส้นสุดท้าย ที่ต้องไล่ซ่อมทีละเส้น..